2016年9月15日 星期四

提高AQ(挫折管理-抗压能力)



1凡事不抱怨,只解決問題:

碰到不如意的情況,
AQ低的人會怪東怪西,都是別人的錯,害自己不能如願,抱怨過後,心情往往更加沮喪,而問題依舊無解。AQ高的人通常沒時間抱怨,因為他們正忙著解決問題。所以請減少抱怨的時間,因為少一分時間抱怨,就多一分時間進步。

2先看優點,再看缺點:

當挫折發生時,如果第一個念頭是:「完了,這下沒救了。」那就很難逃脫悲觀的詛咒。
AQ高手的做法是,遇到狀況,先問自己:「現在有什麼是可珍惜的?」換句話說,在挫折中找優勢,並把它轉化成進步的助力。例如,突然失業當然錯愕,但想一想,現在多了時間自己可支配,還有資遣費,於是再進修培養第二專長,似乎會是不錯的想法,也許就此開創出另一番格局。畢竟,自怨自艾解決不了問題,懂得在逆境中找機會,才是高AQ的精彩表現。

3將當下的不幸,變成日後的「幸虧」:

看待挫敗,
AQ高手清楚知道,一時的成敗並不能定一生。就像李安,大學沒考上,卻因此找到了自己真正的舞台,現在想想,還真「幸虧」當時沒考上大學,要不現在就不是這番光景了。因此只要保持樂觀,賽翁失馬焉知非福,AQ高手就能將當下的不幸,變成日後回顧時的「幸虧」。

讓我們一起提昇自己的逆境商數,如此一來,工作上的卓越成就,一定指日可待。


成功是一種習慣、一種態度,那是我們與生俱來的一種本能。

以身作則-Set a good example 推動工作較易成功



以身作則-Set  a  good  example 推動工作較易成功

★員工是需要:

鼓勵-motivation

關心-concern

訓練-training

Your last check is the guest first impression

★你可以不喜歡你的部屬,但你不能不愛你的部屬

《選人》Select right person for right position

《育人》Train them and develop their potential

《用人》Take good advantage of the person

《留人》Keep the excellent person forever

《展人》Develop their potential

2016年8月20日 星期六

你最後的檢查是給客人的第一印象

Your last check is the guest first impression

     你最後的檢查是給客人的第一印象


檢查房務的七項重點:

1.  Cleanliness     清潔
2.  Tidiness          整潔
3.  Position           位置
4.  Quantity          數量
5.  Function          功能
6.  Temperature   溫度

7.  Fresh               沒霉味

2016年8月19日 星期五

強化管理技能實務



Ø 對員工
1.    教育
2.    關心
3.    鼓勵
4.    可以不喜歡員工,但不可以不關心員工

Ø 當幹部
1.    要有發掘問題的能力
2.    要有解決問題的能力
3.    應找出三個解決問題的方案由主管擇一方案
4.    現今國際化時代日語非常重要

Ø 成功的關鍵
1.    毅力
2.    堅持

3.    耐心

房務部術語



分類 註解 英文
VC 乾淨空房 vacant clean 
VD 骯髒空房 vacant dirty
OCP 續住房 occupy
OOO 短期無法使用房 out of order
OOI 長期無法使用房 out of inventory
C/I 住房 check in
C/O 退房 check out
S.P 重要客人 sepecial 
DND 請勿打擾 do not distrub
DL 反鎖勿擾 double lock
G 團體 group
ASN 預訂 assign
S.O 外宿 slept out
W/T 迎賓茶 welcome tea 
W/F 迎賓水果 welcome fruit
XB 加床 extra bed
R.S 拒絕服務 refuse
OOT 離開飯店(有行李,非住房) out of town
G/I 客人在房內 guest in
G/O 客人不在房內 guest out
M/U 整理房間 make up room
M/C 晨間提醒起床電話 morning call
F.I.T 散客 foreigner individual traveler

2016年8月5日 星期五

服務人員不可或缺的《一點哲學》

嘴巴甜一點

腦筋活一點

行動快一點
效率高一點

做事多一點

藉口少一點

度量大一點

脾氣小一點

說話輕一點

微笑露一點

顧客期望的層級

Hierarchy  of  Customer  Expectation


服務三好原則

服務三好原則

好笑神    Smiling Face

面帶笑容迎接顧客,只要遇到客人,就要自然微笑以對,在接待客人的過程中,更要隨時保持歡愉的心情,面帶微笑地做好服務。

好嘴水     Greeting

親切熱誠招呼顧客,只要遇到客人,面帶微笑問候,在接待過程中,用親切熱誠的態度。

好記憶  Call guest by name


記住客人的稱呼,對於回流房客,若能一眼認出,而予以直接的稱呼,更能倍感親切,讓客人賓至如歸。


處理客人寄來意見書SOP

客戶投訴SOP


用誠心對待客戶


1.  收到意見書
2.  立即通知主管
3.  30分鐘內用電話回應客人
4.  無電話話碼,用書面或網路回應
5.  將客人抱怨事項,輸入客人歷史資料建檔

立即處理客戶需求與不滿

2016年8月1日 星期一

顧客抱怨處理方法





1.   當客人抱怨時,先帶離開現場
2.   傾聽客人的抱怨
3.   同理心的態度
4.   重複客人的抱怨
5.   請示客人同意我們的處理方式
6.   取得客人之同意
7.   立即行動
8.   回報客人已完成
9.   將客人抱怨事項,輸入客人歷史資料內


2016年7月30日 星期六

Action plan 行動方案



Smart  way
Ø Specific明確的
Ø Measurable 可測量的
Ø Agreed同意的

Achievable 
Ø Realistic實際的
Ø Trackable可追蹤的
Ø Time-bound在時間內



正確的工作態度


A.採取行動   action take action right  away
Ø 馬上去做
Ø 毅力
Ø 努力
Ø 專注
Ø 效率
Ø 必勝  "一定要成功"

B. 積極態度   positive attitude
Ø 熱忱
Ø 積極
Ø 自信
Ø 誠信
Ø 服務
Ø 樂觀

C. 明確目標   goal
Ø 目標
Ø 計畫
Ø 改變
Ø 勇氣
Ø 激發潛能
Ø 不斷學習

D. 競爭技能   competitive ability
Ø 推銷自己
Ø 人際關係
Ø 人脈=錢脈
Ø 時間管理
Ø 情緒管理
Ø 工作技能
Ø 溝通
Ø 幽默