你最後的檢查是給客人的第一印象

Your last check is the guest first impression〜

     你最後的檢查是給客人的第一印象

檢查房務的七項重點:

1.  Cleanliness     清潔

2.  Tidiness          整潔

3.  Position           位置

4.  Quantity          數量

5.  Function          功能

6.  Temperature   溫度

7.  Fresh               沒霉味

強化管理技能實務

Ø 對員工

1.    教育

2.    關心

3.    鼓勵

4.    可以不喜歡員工，但不可以不關心員工

Ø 當幹部

1.    要有發掘問題的能力

2.    要有解決問題的能力

3.    應找出三個解決問題的方案，由主管擇一方案

4.    現今國際化時代，英、日語非常重要

Ø 成功的關鍵

1.    毅力

2.    堅持

3.    耐心

房務部術語

分類	註解	英文
VC	乾淨空房	vacant clean
VD	骯髒空房	vacant dirty
OCP	續住房	occupy
OOO	短期無法使用房	out of order
OOI	長期無法使用房	out of inventory
C/I	住房	check in
C/O	退房	check out
S.P	重要客人	sepecial
DND	請勿打擾	do not distrub
DL	反鎖勿擾	double lock
G	團體	group
ASN	預訂	assign
S.O	外宿	slept out
W/T	迎賓茶	welcome tea
W/F	迎賓水果	welcome fruit
XB	加床	extra bed
R.S	拒絕服務	refuse
OOT	離開飯店(有行李,非住房)	out of town
G/I	客人在房內	guest in
G/O	客人不在房內	guest out
M/U	整理房間	make up room
M/C	晨間提醒起床電話	morning call
F.I.T	散客	foreigner individual traveler

服務人員不可或缺的《一點哲學》

嘴巴甜一點

腦筋活一點

行動快一點

效率高一點

做事多一點

藉口少一點

度量大一點

脾氣小一點

說話輕一點

微笑露一點

顧客期望的層級

Hierarchy  of  Customer  Expectation

服務三好原則

服務三好原則

好笑神    Smiling Face

面帶笑容迎接顧客，只要遇到客人，就要自然微笑以對，在接待客人的過程中，更要隨時保持歡愉的心情，面帶微笑地做好服務。

好嘴水     Greeting

親切熱誠招呼顧客，只要遇到客人，面帶微笑問候，在接待過程中，用親切熱誠的態度。

好記憶  Call guest by name

記住客人的稱呼，對於回流房客，若能一眼認出，而予以直接的稱呼，更能倍感親切，讓客人賓至如歸。

處理客人寄來意見書SOP

客戶投訴SOP

用誠心對待客戶

1.  收到意見書

2.  立即通知主管

3.  30分鐘內用電話回應客人

4.  無電話話碼，用書面或網路回應

5.  將客人抱怨事項，輸入客人歷史資料建檔

立即處理客戶需求與不滿

顧客抱怨處理方法

1.   當客人抱怨時，先帶離開現場

2.   先傾聽客人的抱怨

3.   用同理心的態度

4.   重複客人的抱怨

5.   請示客人同意我們的處理方式

6.   取得客人之同意

7.   立即行動

8.   回報客人已完成

9.   將客人抱怨事項，輸入客人歷史資料內